我不否認(rèn)制度的重要性，而且隨著項(xiàng)目規(guī)模和管理難度的加大，建章立制，以規(guī)則進(jìn)行管理是必須，而且是最高效的管理方式。

但是，如果只是一味強(qiáng)調(diào)制度，則會(huì)越來越偏離管理的初衷，使管理效果大打折扣。

昨日，一個(gè)朋友向我吐槽。

一大早在小區(qū)跑步，在主干道上看到有一堆未清理的狗屎。于是過去找到一個(gè)保潔員a。保潔員a說，這是保潔員b的服務(wù)范圍，那邊屬于她管。其實(shí)，狗屎所在地距離保潔員a也就十幾米的距離。

于是，他又去找保潔員b。好歹也算是找到了，但是保潔員b不緊不慢地說，還沒有打掃到那邊，待這里打掃好了就過去處理。
無奈之下，他只能放棄任何求助，繼續(xù)跑步去了。

待他跑完回來，結(jié)果那堆狗屎依然還在，只是因?yàn)橛须娖寇嚹雺汉湍_踩過，所以由原來的一堆變成了現(xiàn)在的碾壓式一條和散落的斑狀腳印，既惡心，又變得很難處理。試想，踩住狗屎的業(yè)主又是怎樣的一種復(fù)雜心態(tài)。

朋友看完心里憤憤，換物業(yè)，必須換物業(yè)……

我戲謔，這是由一堆狗屎引發(fā)的慘案。

我們重新回顧這件事情。保潔員他們有錯(cuò)嗎？他們也沒錯(cuò)。他們也一直在堅(jiān)守規(guī)則：按照責(zé)任劃分各自完成責(zé)任區(qū)；按照操作流程有序推進(jìn)！

但是，事情就是這么發(fā)生了。問題在哪？不在執(zhí)行，在規(guī)則制定的邏輯！

很多項(xiàng)目管理者只注重制度制定和制度執(zhí)行，但是應(yīng)了那句話“制度是死的，人是活的”。但是“活人”并不是無原則的，否則一線操作人員無法平衡，現(xiàn)場(chǎng)管理照樣亂。

所以這就涉及管理的核心：

底層是制度，上層是制度執(zhí)行原則。

這些原則包括按照責(zé)任范圍執(zhí)行，按照操作規(guī)程推進(jìn)，遵守安全管控……但更重要的是，要明確優(yōu)先于制度執(zhí)行的上層原則（即，碰到這些狀況的時(shí)候，需要放下手頭的事情，突破崗位的束縛，優(yōu)先去處理）。

這些優(yōu)先級(jí)的原則，比如包括：

客戶的安全、生命、財(cái)產(chǎn)受到威脅時(shí)，優(yōu)先處理；

客戶情緒失控時(shí)，優(yōu)先處理；

會(huì)引起時(shí)態(tài)擴(kuò)大，客戶體驗(yàn)直觀下降時(shí)，優(yōu)先處理；

存在安全隱患時(shí)，優(yōu)先處理；

碰到客戶緊急需求時(shí)，優(yōu)先處理

……

除了原則外，為了減少理解偏差，各項(xiàng)目還可以結(jié)合實(shí)際情況，在每條下面列出實(shí)際的場(chǎng)景，以便于基層人員準(zhǔn)確判斷。

除了這些規(guī)則的明確，還需進(jìn)行不斷宣貫和培訓(xùn)，讓基層明白執(zhí)行優(yōu)先規(guī)則并不違反崗位職責(zé)，而是執(zhí)行崗位職責(zé)的一部分。只有在規(guī)則之下的制度執(zhí)行，才是完整的服務(wù)落地。