昨天，有同行咨詢，大意如下：

寫字樓業戶上班的員工，在保潔拖地地面濕潤時，乘坐電梯摔倒骨折，要求物業賠償。這種情況怎么處理？

這個問題涉及到兩個方面：

一、責任問題

不論物業做了多少工作，只要客戶在物業管理范圍的公共區域因物業的原因導致傷害，物業都需要承擔責任，無非依照物業的過失大小承擔比例不同。

如果物業已經盡到相關的責任：比如操作過程具有提示，操作完畢地面濕滑也做了注意安全的提醒，此種情況下由于客戶自身沒有做到注意義務，物業的責任相對少一點。但是如果物業在整個操作過程沒有任何提示，毫無疑問，物業需要承擔主要責任。

二、管理問題

我們回歸到物業的管理問題（該問題解決思維可應用到全部公共區域施工和操作管理）。

1.在有沒有考慮到對客造成的影響和可能存在的隱患。

比如在濕拖地面的時候，肯定會存在水跡，容易導致客戶摔倒造成損傷。如果能夠預見和意識到這個問題，那就需要考慮該操作的優化：比如盡量避免濕拖；即便確實需要濕拖的，盡快用干布補擦一遍，減少水跡留存；對于濕拖影響客戶使用的區域，盡可能錯開客戶通行高峰期操作，給地面干燥預留一定時間……對于其他公共區域施工，同樣需要分解，采取對應的規避和降低風險的措施。

2.有沒有盡到提醒義務。

提醒義務是物業服務過程中非常高頻、非常重要的基礎標準工作。就如前述，如果盡到提醒義務，物業的責任可能降低很多。

提醒工作雖然簡單，比如可以是固定的提醒（基于環境長期存在風險，使用固定張貼或附著的形式提醒），或者臨時性的提醒（條件改變后將不存在風險，比如濕拖地面干燥后將不存在滑倒風險），但基層服務和操作人員往往嫌麻煩在操作過程和操作后不放置提醒標識，造成事故后卻后悔不已。國外知名飲料企業因為沒有盡到提醒義務導致客戶燙傷引發巨額賠償的案例已經屢見不鮮。

3.保險是轉移責任風險相對比較有效的手段。

物業匠人在不同場合提醒各公司盡量能夠投保公眾責任險。物業對客服務的界面比較多，造成對客侵權的概率比較大，而公眾責任險的保費并不是很高，在發生事故和侵權事件的時候，就可以通過保險進行賠償釋放壓力。通過保險既減少了公司的損失，也規避了因為沒買保險而與當事客戶來回協調牽扯的重大精力。

ps：后續物業匠人將專題介紹與物業相關的保險內容。

綜上，對于對客界面的公共區域服務，物業需要有保險意識；提前預判及時識別操作風險采取相應的措施降低風險概率；在施工操作過程和存在風險期間，一定要采取必要的提醒和告知義務！